팀을 이뤄 상담할 때 고려할 점

솔루션센터 대표 김윤주

다른 전문가와 협력의 필요성이 제기될 때 누구와 협력할 것인가에 앞서 생각해 볼 수 있는 것은 ‘누가 더 필요로 하는가?’입니다. 이 질문에 “물론 고객을 위해서”, “고객에게 필요해서” 라고 선뜻 답할 수 있습니다. 그러나 이 대답은 전문가의 입장에서 고객에게 필요할 것 같다고 여기는 것입니다.

지금 여러분이 누군가에게 자신의 문제를 이야기하고 있다고 상상해봅니다. 그런데 상대방이 여러분의 이야기를 듣고 있다가 “너를 위해서 하는 말인데 상담을 받아보는 것이 어덯겠어?” 라는 뜻으로 이야기를 합니다. 그 때 여러분은 상대방이 정말 내 입장에서 생각해 주었다고 고맙게 생각할까요? 아마 그러기보다는 ‘뭐야 이사람! 나를 어떻게 생각하길래 그런 말을 하는거야!’라고 생각하면서 그다지 유쾌하지 않은 기분을 느낄 것입니다. 그래서 다른 사람의 문제에 대한 이야기를 들을 때 내 입장에서 필요하다고 보는 것과 상대방이 필요하다는 것을 잘 구분해야 합니다. 그렇지 않으면 내가 필요하다고 생각한 것이거나, 내가 하는 일의 편의를 위한 것인데도 마치 상대방을 위해서라는 착각을 하게 되고, 나아가 상대방에게 ‘내가 이렇게까지 생각해 주었는데도 받아들이지 않는다’고 섭섭한 감정을 느끼면서 오히려 관계가 불편해지는 경우가 생깁니다.

해결중심 접근에서는 전무가-고객의 관계에서 전문가의 생각이나 제안이 고객보다 한발자국 뒤에서, 고객이 중요하다고 여기는 것을 살피면서 앞서 나가지 않을 때 효과적인 관계가 유지도리 수 있다고 보고 있습니다.

고객 삶의 전문가는 바로 고객이다.

일반적으로 팀 협력을 고려할 때 전문가들은 고객의 문제 해결을 위해 더 많은 전문가들이 개입하면 도움이 되고 효과적이라고 생각합니다. 그래서 고객의 문제를 분석하고 영역별로 구분하고 각각의 문제에 어떤 개입이 필요한가를 판단하고 그에 필요한 결정을 하려고 합니다. 일반적으로 이러한 경우 전문가 중심 접근이라고 하며 여기서는 문제에 초점을 둡니다.

해결중심 접근은 고객중심이며, 문제가 아닌 고객이 원하는 변화에 초점을 두고 있습니다. 그래서 고객의 입장에서 변화에 도움이 될 수 있는 것을 알아보고 그것을 하는데 필요한 것들을 묻고 해나가도록 합니다. 사람들은 대부분 문제가 있을 때 문제를 분명히 알고 각 문제마다 전문가의 개입이 있어야 한다고 생각하기보다는 자신이 중요하다고 보는 것에서 시작해서 그것이 해결되면 그 외에 문제라고 여겼던 것들도 함께 해결되거나 덜 심각하게 여기고 지내는 경우가 많습니다. 팀 협력을 할 때 해결중심 접근으로 실천하고자 한다면 더 고려해야 하는 것은 고객의 문제가 아니라 고객이 원하는 것, 고객이 필요한 것입니다.

또란 대부분의 사람들은 전문가의 개입이 많을수록 자신의 능력을 발휘하려고 하기 보다는 전문가에게 의존하려고 합니다. 전문가의 개입이 고객에게 약이 되고 그 효과가 나타나도록 하기 위해서는 고객이 스스로 다른사람의 개입이 필요하다고 인식하고 해결하려는 의지가 중요합니다.

따라서 전문가는 고객이 스스로의 문제에 압도되지 않고 해결책에 대한 희망을 가지고 스스로 능력이 있는 사람이라고 인식할 수 있도록 성공과 강점, 능력에 초점을 두고 칭찬과 해결고 나아가는 질문을 사용하는 게 중요합니다. 즉 고객과의 대화에서 문제를 확대하고 강화하는 것이 아니라 고객의 예외와 성공능력 등 강점을 강화해야 합니다. 그리고 고객이 미래의 삶이 어떻게 변화되기 원하는지 알아서, 그것을 구체적이고 현실적으로, 생활에서 가능한 것을 스스로 찾을 수 있도록 질문합니다. 해결중심 접근에서는 고객이 자신이 삶에서 전문가이며 스스로에 대해 가장 잘 알고 있다고 보고 있습니다.

팀 구성은 어떻게 해야할까

서로 다른 분야의 결합이 잘 이루어지면 시너지 효과가 있는 것이 분명하지만 실제 일할 때 서로 다른 입장과 방법의 차이, 그리고 고객이 전문가를 대할 때 보이는 차이( 예를 들면 고객이 어느 한명의 전문가와만 이야기를 하려고 하거나 편안해 할 때 등)로 인해 오히려 전문가 간의 불협화음이 일어나기도 합니다.

팀 협력을 생각하는 것은 일이 더 잘 진행되도록 하기 위한 방법이므로 팀은 고객과의 주(main) 상담을 맡은 전문가가 지금보다 효과적으로 일을 할 수 있도록 도울 수 있어야 합니다. 예를 들어 팀에서 함께 일하는 사람들이 지금 문제에 고착되어 진척이 없는 힘든 사례를 주상담자가 다르게 바라보고 진행해 나갈 수 있도록 모임을 구성하는 것입니다. 팀 구성은 고객과 일하는 전문가가 고객과의 상담에 실질적으로 도움이 되는 방법이 될 수 있도록 해야 합니다. 그렇지 않을 경우 전문가 간의 의견조정에 더 많은 시간과 에너지가 투입되어 부담이 될 수도 있습니다.

본론에 머물기 위한 질문법

주상담자로서 고객이 하는 이야기를 들으면서 종종 ‘과연 내가 어디까지 들어야 하나?’ 하는 생각이 들 때가 있습니다. 고객은 이야기할 때 이야기의 주제를 분명하게 구분해서 하는 경우가 많지 않습니다. 오히려 대화가 진행될 때의 상황이나 이야기의 흐름, 자신이 중요하다고 생각하는 것에 반응하며 이야기합니다. 그랫 주제를 벗어나는 이야기를 하게 되는 경우가 빈번히 발생합니다. 여러분은 전문가로서 대화를 하고 있지만 고객은 일상의 대화를 합니다. 그래서 대화의 주제에서 벗어나지 않도록 진행해 나가는 데 어떻게 질문을 하느냐가 중요합니다.

예를 들어, 고객이 개인적으로 이러저러한 일로 힘들다고 하였을 때 그에 대해 “그러셨군요, 힘드셨겠어요. 어떤 것이 가장 힘드셨나요?” 라든가 “저도(또는 제가 아는 사람도) 그런 경우가 있었는데...” 등 이와 유사한 반응을 하면 고객은 ‘그래 정말 힘들었는데...’하면서 힘들었던 기억을 더 떠올리게 되고 계속 힘든 이야기를 합니다. 또 여러분이 “그것은 저와 할 이야기가 아니니 다른 전문가분과 이야기하는 것이 좋을 것 같습니다.” 라고 하게 되면 이때 고객은 ‘당신이 저와 해야 할 이야기가 무엇인지도 모르고 잘못 이야기하고 있는 것입니다’라는 메시지로 오해하기 쉽습니다. 오해를 풀기위해 내가 이야기한 것은 그런 뜻이 아니라고 덧붙여 설명을 하는 상황이 되면 이미 늦습니다. 처음부터 고객이 오해를 최대한 줄이고 대화하도록 질문 연습을 하십시오. 그러면 고객의 이야기를 그대로 받아들이면서도 질문으로 이야기의 본류를 찾을 수 있습니다. 예를 들면, “예, 그러셨겠네요. 그런데도 어떻게 견뎌오셨나요?”라고 질문하면서 “ 그래서 오늘 저를 만나서 앞으로 어떻게 달라지면 하고 기대하셨나요?” 라고 반복해서 물어보십시오.

그리고 혹시 지금 고객이 더 중요하게 생각하고 원하는 것이 재무설계가 아니라고 생각되면 ‘저 고객은 다른 전문가의 도움이 필요하구나’하고 내가 먼저 판단하지 말고 고객에게 물어보십시오. “지금 제게 그런 이야기하신 것은 혹시 다른 전문가의 도움이 필요하신건가요?” 그에 대해 고객이 ‘그렇다’고 하면 다른 전문가를 소개하면 되고, 고객이 ‘아니오’라고 하면 앞서 질무한 것처럼 “ 그럼 저를 만나서 어떤 이야기를 하면 도움이 되셨다는 것을 알수 있을까요?” 라고 다시 물어보십시오. 이는 자신에게 필요한 것을 스스로 선택하는 권한을 고객이 갖게 합니다.