한부모가족 생활안정 지원사업

□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□

사례관리 실적보고
서식 및 평가사항

□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□

2007. 11

여 성 가 족 부

목   차

Ⅰ. 한부모가족 사례관리사업의 특성	1

1. 사업의 특성	3

2. 새로운 실적보고양식과 평가의 필요성	10

3. 한부모가족 사례관리사업 실천 방법에 대한 이해	12

4. 사례관리 과정에서 고려하고 점검해야 할 사항들	24

Ⅱ. 한부모가족 생활안정 지원사업 실적보고	27

1. 관리사례 일반현황	29

2. 사례관리 추진실적	29

3. 세부실적	32

Ⅲ. 실적보고 서식 작성 방법	37

1. 관리사례 일반현황	39

2. 사례관리 추진실적	40

3. 세부실적	45

Ⅳ. 평가사항	51

1. 사업 실적 평가 사항	53

2. 사업과정 및 진행내용 평가 사항	55

Ⅴ. 제안사항	59

❒ 기 록 서 식	63

∙ 접수사례 기록일지	65

∙ 사례관리 Intake 기록지	66

∙ 사례관리 진행일지	67

∙ 사례보고서(시작시)	68

∙ 사례보고서(진행/종결시)	69

∙ 종결보고서	70

∙ 종결 후 개입효과 진행일지	72

∙ 종결사례 대장	73

∙ 사후관리 진행일지	74

∙ 지역사회 네트워크 활동지	75

∙ 지역자원 활용	76

∙ 분기계획서(팀/개인)	77

∙ 분기평가서(팀/개인)	78

Ⅰ

한부모가족 사례관리사업의 특성

Ⅰ. 한부모가족 사례관리사업의 특성 ❙

1. 사업의 특성	3

2. 새로운 실적보고양식과 평가의 필요성	10

3. 한부모가족 사례관리사업 실천 방법에 대한 이해	12

4. 사례관리 과정에서 고려하고 점검해야 할 사항들	24

Ⅰ	한부모가족 사례관리사업의 특성

	1.		사업의 특성 축어록 부분은 <취약여성 가구주 사례관리 사업 평가와 운영에 관한 연구> 보건복지부, 숭실대학교 2006년에 실린 내담자 인터뷰 내용 중 일부를 인용한 것이다.

1) 내담자의 강점과 동기를 최대화하고 의존성을 최소화한다.

❙ 사례관리 실적보고 서식 및 평가사항

내담자에게 서비스가 제공될수록 내담자의 의존도가 심화되는 악순환이 반복된다는 것은 실천 현장에 있는 실무자들 대부분의 공통된 의견이다.

본 사업은 이러한 상황을 해결하는 하나의 대안으로 내담자가 가지고 있는 문제의 심각성이 아니라 내담자들이 가지고 있는 강점에 초점을 두고 개입하는 실천방법을 사용하고 있다. 그리고 이러한 개입방법의 실천은 상대적으로 내담자들의 서비스에 대한 의존성을 최소화하고 자립성을 찾아가는데 도움이 되고 있다.

2004년 보건복지부 <취약여성가구주 사례관리 시범사업>으로 시작된 본 사업은 2007년 여성가족부로 행정부처가 변경되어 4년째 사업이 진행되고 있는데, 앞에서 언급한 ‘강점과 동기를 최대화하고 의존성을 최소화’하는 개입방법의 효과를 찾아 볼 수 있다. 예를 들어 사례관리 사업에서 생활의 어려움으로 인해 수급자로 지정 되었다가 최근 수급 탈피를 원하여 수급지정을 탈피하는 내담자들이 나오고 있다는 사실은 우리에게 큰 의미를 제공한다. 왜냐하면 지금까지는 내담자들이 한번 수급자로 지정이 되면 내담자 스스로 수급탈피를 원하는 경우는 없다고 생각되어 왔기 때문이다. 일반적인 예상을 뒤엎고 이러한 결과가 나올 수 있는 것은 사례관리자들의 개입방법이 구체적으로 무엇에 초점을 두고 실천하는가에 따라 그 결과가 달라질 수 있음을 보여주는 예라고 할 수 있다.

1명의 내담자에게 평생 제공되는 수급액을 생각한다면, 자립의 가능성을 가진 내담자들이 자신의 강점을 발휘하고 동기화 되어 의존성을 최소화 할 수 있는 방법이야말로 지금까지 내담자들의 복지서비스에 대한 의존의 악순환에서 벗어나게 하는 새로운 대안방법이라고 할 수 있다.

“어떤 문제가 생겼다 그러면 내가 선생님한테 이제 ‘선생님. 지금 이런 문제가 생겼는데.’ 하고 얘기를 하면 ‘그러세요.’ 그러면서 예전 같으면 막 자료 뽑아다가 다 해 줬다면은 지금은 뭐 ‘어디어디 이렇게 찾아보거나 찾아가거나 그러면은 거기에 또 뭐가 있을거다.’ 면서 그런 식으로 해주시는 거죠..(중략)..언제까지 나를 진짜 밥을 떠먹여 줄 수는 없잖아요. 그러니까 그렇게 달라지는 것 같아요. 밥을 떠먹여 주는 게 아니고 이제는 어떻게 방법을 찾아갈 수 있게..(중략)..해주겠지 이런 안주하는 마음이 아니라 내가 찾아서 해야겠구나. 문제가 발생을 했어도 내가 찾아서 해결을 해야겠구나. 이렇게 달라지는 거죠.”(참여자 8) pp.173-174

“물질적인 거는 솔직히 고 한 번의 그 행복이나 물질은 한번 그때만의 기쁨이잖아요. 근데 그렇다고 해서 그 한번 물질적으로 도와준다고 해서 모든 게 다 해결되는 게 아니잖아요. 그때뿐이잖아요. 그런데 여성가장 희망센타는 물질적으로는 안 해줘도 마음 적으로 편하게 일을 하나하나 진행해나갈 수 있게 뭐든지 해결을 볼 때 까지 도와주시고..”
(참여자 5 )pp.177

“당장 답을 기다리는 게 아니니까 저도 한 번 더 생각해보고 신중히 생각해보고.. 선생님은 항상 그 자리에서 ‘어떨까요? 지금 당장 얘기 하세요’ 그게 아니고 ‘어머니. 이런 이런 일 있는데 어머니 어떠세요? 생각해 보세요’ 하면 그 다음 날 전화가 와요 ‘어제 저 얘기한 거 어떻게 생각하셨어요?’ 항상 그러세요.” (참여자11) pp.174

2) 사례관리 전담의 맞춤형 서비스를 실시한다.

21세기에 들어서면서 사회는 대량생산-소비가 아니라 개인의 욕구에 부응하는 맞춤형 시대를 요구하고 있으며 이는 사회복지 서비스분야에서도 마찬가지이다.

내담자의 욕구는 갈수록 다양해지고 있으며, 이미 사회복지 서비스를 받아본 경험이 있는 많은 내담자들의 경우는 더더욱 주어지는 서비스에 만족하지 않고 있다. 따라서 서비스 제공에 있어서도 이러한 변화에 부응하는 실천방법이 요구되고 있으며 최근에 강조되고 있는 사례관리 서비스는 이러한 욕구를 해결할 수 있는 사회복지 서비스 방법으로 주목받고 있다.

본 사업은 개별 내담자의 서비스 욕구를 충족시키고자 사례관리만을 전담하는 맞춤형 서비스를 실시하고 있다. 내담자들이 맞춤형서비스에 대한 만족도가 높다는 것은 자명한 일이다. 그러나 지금까지 사업들은 예산 대비 사업 양에만 초점을 두어 왔기 때문에 실무자들 역시 양적으로 많은 양의 사업을 진행하고 그것을 실적으로 나타내는 것에 익숙해져 있다. 본 사업의 지속적인 효과는 행정적 관리측면에서 질적인 서비스를 고려한 실적을 평가할 때만이 가능하다.

“다른 복지사님들은 어떤 룰에 얽매여서 거기에 해당되는 것만 해주지 개인의 사정이 고려가 되지는 않는다는 거죠. 여기는 개인의 사정을 고려해서 일대일 맞춤식 상담이 되니까 해결방법을 찾을 수 있고 정말로 해결해야 될 문제를 확실히 해결하는 거죠. 그게 틀리드라고요.”
(참여자 12) pp.170

“동사무소 그 연결하는 과정 속에서도 그러고 이제 아이들 보육할 때도 굉장히 바로 되는 건 아니었는데 원장님하고 이제 통화해주시면서 이제 일단은 우선적으로 취업을 해야 되고 하니까 아이들을 먼저 맡길 수 있게끔 조치를 취해 주시고 애가 지원혜택을 받을 수 있게끔 이렇게 연결을 해주셨어요. 일단은 애들도 적응을 해야 되니까 갑자기 떼어 놔야 되기 때문에 일찍 받아주셨어요. 이제 원래 근부 첫 출근하는 날보다 일주일 전에 그래서 적응까지 할 수 있게끔 이렇게 배려를 해 주셨어요.” (참여자 3) pp.169-170

3) 직접 프로그램을 실시하지 않는다.

대부분의 사회복지 기관에서는 다른 사업을 진행하면서 사례관리를 부분적으로 진행하기 때문에 사례관리가 절실하게 필요하다는 점을 인정하면서도 실제적으로는 프로그램이나 행사 등 정해진 일의 수행이 우선시되기 때문에 사례관리를 상대적으로 소홀히 하는 경향이 나타나고 있다. 다시 말해 사례관리를 거의 하지 못하거나 하더라도 상대적으로 시간적 여유가 있을 때 조금씩 진행하는 경우가 많다. 그러나 다양한 욕구를 가진 내담자들은 자신이 필요로 할 때 즉각적으로 사례관리자를 만나서 문제를 해결하고 변화에 필요한 도움을 받고자 한다. 그러나 프로그램과 행사 위주의 사업을 수행하는 경우에는 내담자 중심의 개별 사례관리를 한다는 것이 사실상 거의 불가능하다.

본 사업은 사례관리 사업만을 전담으로 하는 것을 원칙으로 하고 있기 때문에 사업수행 실무자들이 직접 프로그램을 실시하는 것은 본 사업의 목적에 적합하지 않다.

“네. 그때는. 그때는 금전적인 이런 거는 두 번째고.. 내가 혹시 애들하고 법적으로 어떤 보호를 받을 수 있지.. 안 있겠나.. 전화를 잠깐 상담을 하면서 내가 법률적으로 법으로 내가 어떻게 보호를 받을 수 있는 그런 그게 안 있겠나.. 희망이 생기더라구요.. 바로 오신다 그러시더라구요.” (참여자 9) pp.176

“여기는 24시간 열려있다 시피하니까 저도 주무시는 시간에는 안하는데 근데 일단 마음적으로 편해요. 24시간 열려있다고 생각하니까...” (참여자 2) pp.177

4) 확보된 자원을 가지고 내담자에게 제공하는 것이 아니다.

일반적으로 내담자에게 서비스를 제공하는 방법은 기관에서 미리 자원을 확보(여기에는 기관의 프로그램도 포함된다)하고, 찾아온 내담자의 욕구를 확보된 자원 안에서 제공해 왔다.

그러나 이러한 방법으로는 내담자의 다양성에 따른 맞춤형 서비스를 실시하기 어렵다. 복지서비스에 대한 경험이 많아지고 그에 따라 기대가 높아진 내담자들은 자신들의 다양한 욕구에 대해 실무자들의 전문적인 반응이 부적절 할 때 자신이 거절당했다 또는 무시되었다는 생각을 갖게 되고, 실무자들에게 자신의 어려움을 더욱 강하게 호소하거나, 불평을 늘어놓게 된다. 이런 과정의 반복은 실무자들이 내담자들을 ‘말을 못 알아듣는 사람’, ‘고마워 할 줄 모르는 사람’, ‘방법이 없는데 억지를 부리는 사람’ 등으로 생각하게 된다.

맞춤형 서비스를 위해서는 서비스 실시 방법을 기존과는 다르게 하여야만 가능하다. 즉 맞춤형 서비스 실시를 위해서 실무자들은 내담자들의 원하는 바를 알고(이를 위해 내담자들과의 면접이 중요하다), 이미 지역사회에 존재하는 다양한 자원들과 내담자가 원하는 바의 적합성에 맞는 자원이 연결 되도록 하여야 한다. 즉 이미 확보된 자원 범위 안에서 내담자에게 서비스를 제공하는 것이 아니라 사례관리자들이 내담자들의 다양한 욕구에 맞춰 그때 그때 적합한 자원을 발굴하고 연결해야 맞춤형 서비스가 가능하다.

“그러니까 이제 얘기를 하면은 뭐가 ‘이제 해결책을 같이 찾아보자.’는 그런 이야기가 그냥 무작정 얘기에서 끝나는 게 아니고 이제 얘기를 했을 때 뭔가 이제 해결책을 이제 저 혼자만 찾으면 그게 못 찾을 수 있잖아요. 근데 이제 김선생님이 ‘같이 함께 해결책을 한번 찾아보자.’고 그렇게 얘기 하시는 게 그게 참 많은 도움이 되는 것 같아요”
(참여자 10) pp.175

5) 내담자가 지역사회에서 살아가는데 도움닫이 역할을 한다.

위에서 언급한 확보된 자원을 가지고 서비스를 제공 하지 않는 방법은 이미 지역사회에 존재하고 있는 다양한 기관, 프로그램 등과 협력하여 일하는 것을 용이하게 한다.

이미 우리 사회에는 여러 부처와 다양한 기관에서 수많은 사회복지 서비스가 실시되고 있다. 그런데 이들 기관들 대부분은 예산 대비 사업양만을 주요한 실적으로 평가받기 때문에 효율적이고 효과적으로 서비스가 제공되었는가 보다는 기관이 얼마나 많은 사업을 하였는가에 초점을 둘 수 밖에 없다. 이러한 사업의 방향은 지역사회의 자원이 내담자들에게 효율적으로 제공되는 것을 가로막게 되고 기관간의 협력을 어렵게 만들고 있다.

본 사업에서 사례관리 전담기관으로서 수행기관은 내담자가 원하는 바가 전제되지 않은 자원을 미리 확보하지 않고, 프로그램을 실시하지 않으며, 사례관리자들은 내담자들이 자신의 삶이 변화되기 원하는 바에 따라 협력하면서, 내담자들 스스로 자신이 속한 지역사회의 자원을 적극적으로 활용하도록 돕는 역할을 한다.

사례관리 전담기관을 찾는 많은 내담자들은 이미 다른 복지서비스를 위해 실무자들을 만난 경험을 가지고 있는 경우가 많다. 즉 자신들이 살고 있는 지역사회 기관 내에서 어려움을 해결하지 못한 경험을 가지고 있는 것이다. 따라서 본 수행 기관의 역할은 지금 현재는 비록 내담자가 자신이 살고 있는 지역 내에서 어려움을 해결 할 방법을 찾지 못하였다 하더라도 궁극적으로는 자신이 살고 있는 지역사회에서 해결 가능한 방법을 찾고 도움을 받는 경험을 하도록 돕는 것이다. 이러한 지역 사회에서의 긍정적 경험과 스스로 능력 있는 사람이라는 재인식은 지역사회의 공동체를 형성하는데도 긍정적 역할을 가능하게 한다. 내담자들이 어렵고 힘든 상황이기 때문에 무조건 많은 자원을 제공하는 것이 아니라 이미 존재하는 최소의 자원을 활용하여 내담자들이 자신이 생활하는 곳을 중심으로 변화해 나가도록 돕고자 하는 것이다.

이러한 의미에서 본 사업은 내담자들이 자신들의 어려움을 지역사회에서의 새로운 경험을 통해 내담자 자신이 속한 지역사회 통합으로 나가는 도움닫이 역할을 하고 있다고 볼 수 있다.

6) 예산에서 사업비 비율이 낮고 인건비 비율이 높다.

본 사업은 기존의 다른 사회복지 사업들에 비해 사업비 비율이 낮다. 앞에서 언급된 내용을 통해 알 수 있듯이 본 사업은 사례관리자들이 내담자(와 그 가족)의 욕구에 적합한 맞춤형 서비스에 초점을 두고 이를 위해 지역사회 자원을 적극적으로 활용하기 때문에 전체 예산 중 사업비 예산은 최소화 될 수밖에 없다. 또한 사업수행은 프로그램을 실시하지 않는 대신 주로 지역사회 자원들과 내담자들의 다양한 욕구 간에 최적의 연결을 위한 사례관리자들의 활동을 통해 이루어지기 때문에 타 사업에 비해 사업비의 비율이 낮고 인건비 비율이 높을 수밖에 없다.

7) 개입기간이 짧다.

2006년도 보건복지부 시범사업 연구평가 결과에 의하면 본 사례관리 사업의 개입기간은 평균 109일이었다. 이러한 결과는 기존의 사례관리의 경우 내담자의 죽음이나 이사 등의 이유로만 사례관리가 종결이 될 수 있다는 일반적인 생각과는 다른 결과를 보여준다. 그러나 이러한 결과는 내담자의 강점과 동기를 최대화하고 의존성을 최소화 한 맞춤형서비스 제공을 통해 내담자와 사례관리자의 합의에 의해 목표가 달성되면 종결하는 것을 지향하고 있는 본 사업에서는 당연한 결과라고 볼 수 있다.

예를 들어 어떤 기관이 1년에 300사례를 관리하고 있다고 할 때 그 기관은 2년후 에도 같은 수인 300명의 내담자에게 서비스를 제공하는 것이지만 본 사업에서 1년에 150사례(4명의 사례관리자가 1년 동안 관리하는 최소 사례수) 를 진행한다고 하면 2년 후에는 다른 수의 300명의 내담자와 일한 것이 된다. 즉 해가 거듭될수록 실질적으로 서비스를 받는 내담자의 수는 확대되어 가는 것이므로 훨씬 많은 수의 내담자에게 서비스를 제공하게 되는 것이다.

	2.		새로운 실적보고양식과 평가의 필요성

1) 기존의 실적 중심 평가의 한계

사업의 “실적보고”는 그 사업이 어떻게 진행되었는가를 알 수 있는 중요한 지표 중의 하나이다. 따라서 현장의 실무자들에게는 실적보고 틀이 어떻게 되어 있는가에 따라 사업을 진행하는데 중요한 영향을 미치게 된다.

위에서 나타난 바와 같이 본 사업은 기존의 사업들과는 관점과 개입방법에서 차이가 있는 만큼 사업의 양적인 면만을 나타내는 지금까지의 실적보고 틀을 사용할 경우 한계가 있을 수밖에 없다.

예를 들어 내담자가 처음 기관의 실무자에게 당장 주거지 월세를 내지 못하는 문제를 주 호소 문제로 이야기 하였다고 하자. 사례관리자의 개입 과정을 거치면서 내담자는 주거 문제의 해결을 위해서는 자신이 일을 해야 한다고 생각하게 되고 따라서 내담자는 취업을 하려고 한다. 월세 문제를 당장 해결하지는 못했지만 취업을 하면서 주인과도 협의가 되어 갚아 나가는 것으로 해결책이 구축되면 본 사업을 실시 해온 경험에 의하면, 대부분의 내담자는 종결을 원하게 된다.

이런 경우 기존의 실적 보고에 따르자면 내담자의 초기 문제인 월세 문제가 아직은 해결되지 않았기 때문에 사례를 종결해야 하는지 여부를 결정하기 어려울 뿐 아니라 종결이라 하더라도 내담자 문제가 아직 해결되지 않은 것으로 보고 될 수밖에 없다. 그러나 강점관점 해결중심 사례관리 모델의 개입방법에서는 내담자가 주인과의 협의가 되었으며, 월세를 갚아 나가는 과정 중에 자신이 앞으로 해결할 자신감이 생겼다면 내담자들은 종결을 원하게 된다. 이때 내담자의 초기 문제는 주거문제로 종결 시 해결 되었다고 볼 수 없지만 실제 내담자 생활에서 해결된 것은 취업과 자신의 문제를 해결할 능력과 자신감이 생겼다는 것이다.

사람들이 생활에서 어려움을 해결해 나가는 과정은 자신의 경험과 상황에 따라 해결해 나가는 방법은 매우 다양하다. 따라서 문제가 해결 되었다는 것은 그 상황에 처한 내담자 스스로가 해결되었다고 인식하는가 라는 것이 대단히 중요하다. 본 사업은 이러한 과정에 초점을 두고 내담자들이 자신들이 해결 해 나갈 수 있는 방법을 찾을 수 있도록 사례관리자들이 돕는 것이다.

2004년부터 3년간의 시범사업 기간 동안 실무자들은 기존의 실적 틀이 사례관리 사업의 효과를 나타내는데 한계가 많다는 것을 알았고, 강점관점 해결중심 사례관리 사업의 효과를 나타 낼 수 있는 새로운 실적 보고와 평가 방법의 필요성을 지속적으로 제기해 왔다.

2) 실적과 사업 수행내용에 대한 과정중심 평가

제공자 중심의 서비스(확보된 자원을 내담자에게 어떻게 얼마나 잘 배분하여야 하는가를 중심으로 개입)에서 내담자 중심의 서비스(내담자들은 어떻게 변화하기 바라며, 이를 위해 무슨 자원을 어떻게 찾아야 하는가를 중심으로 개입)로의 변화는 서비스에 대한 개입이 어떠하였는가를 나타내고 평가하는 새로운 방법에 대한 필요성을 요구하게 된다.

그럼에도 불구하고 예산에서의 양적인 면에 대한 실적은 결코 무시 될 수 있는 것이 아니다. 따라서 새로운 실적보고 양식은 사업 실적과 수행 내용이라는 두 가지 측면을 알 수 있도록 구성되어야 한다.

본 실적보고 양식은 실무자들이 그동안 사업을 진행해온 경험에 대한 의견을 수렴하여 구성하였으며, 2007년 상반기 가(假)보고를 실시 한 후 재수정 과정을 거쳐 개발되었다. 본 실적보고 양식은 지침에 제시되는 기록 서식을 토대로 작성되었으며, 수행기관의 사업 진행상황과 과정을 파악할 수 있도록 구성되어 있다.

	3.		한부모가족 사례관리사업 실천 방법에 대한 이해 본 내용은 <강점관점 해결중심 사례관리 매뉴얼>, 보건복지부, 솔루션센터. 2006년 내용 중 일부를 수정 ․ 발췌하였다.

1) 강점관점과 해결중심 모델

강점관점은 사회복지실천에서 문제에 초점을 둔 문제중심 접근이 문제를 해결하지 못하는 것을 인식함에 대한 반성으로부터 발전되었다. 반면에 해결중심모델은 가족치료분야에서 내담자에게 무엇이 단기적으로 변화를 가져오는 가에 관심을 갖고 면접을 통해 내담자를 관찰하는 효과적이고 유용한 면접기술을 발전시켜왔다. 이 두 접근은 서로 걸어 온 길은 다르나 모두 사회복지와 원조전문직에 오랫동안 영향을 준 문제에 초점을 둔 문제-해결(problem-solving)접근과 병리적인 것에 기초한 모델에 만족하지 못함으로부터 시작 발전된 공통점을 가지며, 사회복지와 기타 원조전문직에서 중요한 패러다임의 전환을 가져왔다(Weick et al., 2006: 116-117).

강점관점은 만성정신질환을 가진 내담자들이 그들의 삶에서 원하는 것이 무엇인가에 초점을 두어야 한다는 생각에서 시작하였다. 이것은 내담자가 정신질환이 있음에도 불구하고 그 문제를 넘어서 자신의 삶을 건설할 수 있다는 전제에 기초한다. 병리적인 것에서 강점으로의 실천 전환은 상당한 결과를 가져왔다. “가망이 없는 사례”들도 내담자 자신이 정한 목표 면에서 볼 때 그들은 삶에서 커다란 향상을 보였다. 이와 같이 내담자들이 새 삶을 향해 갈 수 있도록 한 것은 문제에 초점을 두었던 것에서 그들의 재능과 자원, 그리고 그들의 능력에 초점을 두는 것으로의 전환에서 비롯된 것이었다(Weick. et. al., 2006: 117-118).

해결중심모델은 처음으로 치료에서 “단기”라는 용어를 사용한 밀튼 에릭슨의 영향을 받았다. 1970년대 Steve de Shazer와 Insoo Kim Berg는 심리치료를 받은 대부분의 사람들이 치료에 단기적으로만 머문다는 것을 인식하게 되면서 치료초기 바로 해결에 초점을 두고 해결로 이동하는 것이 짧은 시간에 효과적으로 내담자의 변화를 이끌어 내는데 도움이 되는 것을 발견하게 되었다(Weick. et. al., 2006: 119). 여기에서 해결이란 내담자 삶에서 문제가 일어나지 않았던 때의 예외들, 즉 성공의 경험들을 다시 생활에서 재현되는 것을 의미한다. 우리는 이것으로부터 해결중심모델 역시 강점관점에서와 같이 내담자의 강점과 자원에 초점을 두는 것을 알 수 있다. Berg & De Jong(2002)은 내담자의 강점에 기초하여 작업해 나가는 것이 해결책 구축의 가장 현저한 특징이라고 말한다(노혜련․허남순 역, 2005: 354-355).

이렇게 이 두 가지 접근은 모두 내담자가 가지고 있는 강점과 능력이 변화를 가져온다는 믿음에 근거를 두고 있으며 실천에서도 공통점을 갖는다. 첫째, 이 두 접근은 모두 “내담자가 있는 곳에서부터 시작”하며, 목표와 해결책이 실천의 중심초점이라고 할 수 있다. 전통적인 접근에서 실천가들은 내담자가 원하는 것에 주목하지 않고 그들이 필요로 하는 것을 평가하였으나, 강점관점과 해결중심모델은 모두 내담자가 원하는 것에 주목한다. 실천가가 내담자들이 원하는 것에 주의를 기울이는 것은 내담자가 알고 있는 자신이 처한 상황에 관한 지식을 이끌어내는 중요한 과정의 시작이다. 둘째, 강점관점과 해결중심모델은 모두 문제 너머에 있는 내담자가 원하는 삶의 자세한 모습을 탐색하기 위해 그들과 파트너쉽을 형성하는 공통점을 가진다. 이러한 공통점은 강점관점과 해결중심모델 모두 문제가 해결책을 발견하는 것과 관련되어 있다고 생각하지 않음을 의미한다(Weick. et. al., 2006: 119-120).

이 점에서 강점관점과 해결중심모델은 사람들의 실패와 결함보다는 그들의 능력과 열망에 초점을 둠으로써 오랫동안 지배해 왔던 병리적 관점에 도전하고 변화를 만들어 왔다. 특히 해결중심모델은 내담자가 원하는 것에 주목하고 그들의 강점과 자원을 활용하여 긍정적으로 그들의 삶을 변화하는 것을 돕기 위한 실제적인 면접기술을 개발하였다.

해결중심의 면접기술은 면접하는 동안 실천가들이 내담자들이 이미 가지고 있는 자원들에 초점을 맞추고 내담자에 대한 넓고 다양한 관점을 유지하면서 내담자가 자신의 강점과 자원을 발견하고 그것들의 유용함에 대한 확신 속에 자신의 강점과 자원을 확대 활용하는 것을 돕는데 매우 유용하다. 해결중심 면접은 내담자의 참여를 장려하고 그들의 역량을 강화하는 데에도 실용적이고 구체적인 방법을 제공한다. 실천가가 내담자들이 참여를 장려하면 할수록 서비스도 개별화되고, 내담자의 존엄성도 극대화시켜 스스로 결정하는 것을 촉진시킨다(노혜련․허남순 역, 2005: 354-356). 즉, 해결중심모델은 현장에서 강점관점을 실현하고자 하는 실천가들에게 보다 선명한 방법론을 제시하였다고 볼 수 있다.

2) 강점관점 해결중심접근의 기본원리

가. 내담자의 강점과 능력에 초점을 두고 그것을 활용한다.

강점관점 해결중심 접근에서는 내담자에게 비록 병리를 증명할만한 많은 증거들이 있다하더라도 모든 사람은 태어날 때부터 삶의 힘과 에너지 그리고 변화의 능력을 가지고 있으며 변화의 본질이라고 할 수 있는 그러한 힘과 능력은 개인과 사회를 변화시킬 수 있다고 본다. 따라서 강점관점 해결중심 접근은 건강하고 긍정적인 것을 강조한다. Saleebey의 역량강화에 관한 견해와 이것에 기초한 가정은 전통적 문제해결 접근과 명백한 대조를 이루며, 문제에 초점을 맞추는 대신 실천가가 내담자와 함께 그들의 문제를 극복하는데 활용할 수 있는 개인적인 자원과 강점을 발견하는데 초점을 둔다(노혜련․허남순 역, 2005: 13-14).

사례관리의 목적은 내담자 스스로가 좀 더 생산적이고 만족할 만한 삶을 살도록 내담자의 역량을 강화하는 것에 있다. 사례관리자가 내담자의 역량을 강화한다는 것은 “내담자 자신을 비롯하여 가족과 이웃 안에 내재해 있는 힘 곧 강점을 발견하도록 돕는 것(Saleebey, 2006: 11)”을 의미한다.

인간은 개인적으로 갖는 흥미와 강점에 기초하여 발전하고 성장한다. 사람들은 보통 잘 하지 못하는 것은 피하고 대신에 자신이 잘 할 수 있는 것에 시간을 사용하고 그것을 즐기며 의미를 둔다. 그러므로 실천가 중심으로 내담자의 문제에만 초점을 두고 사례계획을 세우는 것보다 내담자 개인과 그 가족의 강점에 대한 탐색에 기초하여 내담자와 함께 결정한 계획을 수립할 때 내담자 체계의 변화를 더욱 수월하게 만들어 낼 수 있다. 그러므로 O’Hanlon & Wilk(1987: 132)는 실천가가 내담자가 자신들의 문제를 다루는데 있어서 성공하였던 경험에 일차적인 초점을 두고 내담자가 바라는 결과를 성취하기 위해 내담자가 이미 가지고 있는 자원, 기술, 믿음, 동기, 행동, 증상, 사회관계망, 환경과 개인적인 특성들을 활용해야 한다고 주장한다(가족치료연구모임 역, 2001: 19에서 재인용).

사례관리자는 내담자가 지금까지 살아온 삶의 방식과 생활스타일, 그리고 그들 가정의 문화 등이 사례관리자의 삶의 경험과 매우 달라도 내담자 경험이 해결구축에 활용할 수 있는 자원이 됨을 볼 수 있어야 한다.

나. 내담자가 원하는 것에 초점을 둔다.

사례관리에 있어 해결중심접근은 사례관리자로 하여금 내담자가 경험하는 문제에 대해 어떤 가정도 하지 않도록 하고 내담자가 느끼는 개별적이고 자신만의 독특한 어려움에 주목함으로써 내담자입장에서 그가 원하는 것이 무엇인가를 알아내는 것에 초점을 두도록 한다. 사례관리자는 사례 면접에서 내담자와 문제를 논의하고 전문가의 특정한 이론적 입장을 내담자가 수용하도록 납득시키는데 시간을 사용하지 않는다. 대신에 내담자의 견해를 액면 그대로 수용하면서 그의 원함을 잘 경청하는데(가족치료연구모임 역, 2001: 23-25), 이것은 사례관리자가 내담자의 준거틀을 수용하고 그 준거틀 내에서 작업한다는 것을 의미한다.

전통적인 접근법에서는 내담자가 전문가의 준거틀을 배우거나 그것에 적응하도록 기대되었을 뿐, 사례관리자가 내담자의 준거틀을 수용하여 내담자가 원하는 것이 무엇인지 알아내고 그가 가지고 있는 강점이나 자원을 활용하려는 접근은 실천에서 크게 고려되지 않았다. 오히려 내담자가 전문가의 준거틀을 따르지 않을 경우, 원조전문가들은 그들을 어렵고 저항적이며 부정적인 내담자라고 여겼다.

de Shazer(1984)는 실천가들이 본 저항의 신호들은 내담자가 나름대로 실천가와 협조하기 위해 선택한 독특한 방식이라고 말하면서, 전통적인 실천에서의 내담자의 저항에 대한 개념을 객관적인 실체로 보지 아니하고 단지 실천가가 실천현장에서 구성한 내담자에 대한 관점을 표현한 것이라고 주장한다(노혜련․허남순 역, 2005: 101에서 재인용).

그러나 강점관점 해결중심 사례관리 실천가는 내담자가 원하는 것에 초점을 두고 목표를 형성하고 그것을 성취하기위해 그들 자신이나 가족 특성에 따른 강점과 그들에게 도움이 되는 모든 자원을 활용한다. 이것은 각 내담자 특성에 맞추는 맞춤식의 접근을 의미하며, 많은 사람들에게 일반적으로 적용될 수 있으나, 개개 내담자를 위한 것이 아닌 전통적인 접근의 제한점을 극복한 것이라고 할 수 있다.

다. 사례관리자는 내담자의 협력자로서 활동한다.

내담자의 협력자로 활동하는 사례관리자는 내담자에게 일방적으로 협력을 요구하는 전문가 중심의 접근을 사용하지 않고, 내담자가 원하는 것에 주목하며, 그가 이미 가지고 있는 능력과 강점에 초점을 두고 그들에게 생각의 변화가 어떻게 일어나는 지를 잘 파악해야 한다. 이를 위해 사례관리자는 내담자와의 쌍방적인 상호작용을 통해 계속적으로 내담자로부터 배워야 한다. 즉, 사례관리자는 내담자가 사용하는 표현과 언어를 통해 그들의 관점과 그들 자신을 이해하고자 지속적인 노력을 기울여야 하는 것이다.

사회복지사를 비롯하여 많은 원조전문가들은 내담자들에게 필요하다고 여겨지는 것과 그들에게 유용하다고 생각하는 정보를 제공하고 내담자로 하여금 그것을 따르도록 직면과정을 통하여 내담자의 협력을 구하는 자세를 많이 취하고 있다. 그러나 엄밀히 말하면 이러한 전통적인 접근에서 강조하는 협력은 함께 일하는 상호작용적인 협력이라고 보기 어렵다.

Barbara Levy Simon(1994)는 임파워먼트의 개념을 정의하면서 그 개념 안에 “내담자와 가족 구성원들과 협력하는 동반자가 되는 것”을 반드시 있어야 할 요소로 꼽았다(Saleebey, 2006: 12에서 재인용). 즉, 내담자가 가지고 있는 역량을 강화하기 위해서는 내담자가 자신이 당면한 문제를 해결하는 주체가 될 수 있도록 실천가는 그들에게 좋은 협력자가 되어야한다는 것이다. 이처럼 함께 일하는 것을 의미하는 협력에 있어 에너지의 흐름이 쌍방적이어야 한다는 것은 매우 중요한 것이다.

이렇게 내담자와 협력적 상호작용을 촉진하는 방식으로 내담자를 돕는 사례관리 전문가들은 내담자에 대한 온정주의에 빠진다거나 내담자를 희생자로 만들거나 내담자 관점을 선매하는 행동을 하지 않게 된다(Saleebey, 2006: 18). 뿐만 아니라 협력은 내담자가 실천가와 함께 일하는 것을 용이하게 해주고 사례관리가 진행되어감에 따라 자연스럽게 내담자 자신이 문제해결의 주체가 되어 가도록 도모한다.

라. 내담자는 지속적으로 배우고 성장하며 변화하는 존재이다.

일반적으로 사회복지 분야에서는 내담자들이 사회복지제도에 의존적이고 자발적인 변화를 거부하는 존재라 생각하는 편견이 있어 왔던 것을 부정할 수 없다. 뿐만 아니라 항상성이라는 개념이 가족이라는 체계를 설명하는데 많이 적용되었는데, 이는 가족 체계, 항상성, 불변성, 문제보유경향성 등과 관련하여 먼저 내담자 가족의 문제를 정의하고, 그런 상태를 어떻게 다른 상태로 바꿀 수 있는가라는 관점으로 사례를 이해하고 개입하였다(가족치료연구모임 역, 1996: 37-38).

이렇듯 내담자가 현재 당면하고 있는 문제가 지속될 것이라 가정하는 것과 내담자 스스로의 노력만으로는 변화가 있을 수 없다는 생각은 사례관리자로 하여금 현재 내담자의 사정이 최악의 상태이며 지금 당장 실천가의 계획대로 따르지 않는다면 어떠한 변화도 일어나지 않을 것이라는 생각을 가지게 한다. 그러나 더 나아지는 변화들과 더 악화되는 변화들이 일어날 가능성은 적어도 반반이라는 사실이 드러남(가족치료연구모임 역, 2001: 31)에 따라 사회복지 분야의 인간발달 이론에서도 이제는 내담자를 변화가 가능하며 잠재적인 변화의 능력을 가지고 있는 존재로 간주한다.

그러므로 내담자를 돕는다는 것은 내담자의 삶에서 자연스럽게 일어나는 변화를 확인하고 그 변화를 해결책으로 활용하는 작업이다(가족치료연구모임역, 2001: 30). Walter & Peller(1992)는 내담자의 삶에서 변화가 항상 일어나고 있다고 본다면, “변하지 않는 상태에서 어떻게 변하는 상태로 갈 것인가?” 에 대해 설명하는 단계를 생략하고 간단하게 지금 내담자와 그 가족이 원하는 방향으로 지속적으로 변화해 가는데 의미 있고 가능한 것을 찾아내는 것을 도와주는 것이 내담자와 사례관리자 모두에게 훨씬 쉬운 방법이며 변화를 만들어 가는데 더욱 효과적이라고 한다(가족치료연구모임 역, 1996: 38에서 재인용).

마. 현재와 미래를 지향한다.

강점관점 해결중심 사례관리 실천에서는 과거보다 현재와 미래가 강조된다. 내담자에게 과거에 무엇이 문제였는가 보다 그가 현재와 미래에 어떻게 잘 적응할 것인가에 우선적인 관심을 둔다. 따라서 내담자에게 과거 오랜 기간 동안 문제가 발생하였던 원인에 대해 묻고 이해하는 것보다 내담자가 현재 무엇을 하고 있고, 미래에 무엇을 할 것인가에 초점을 맞추고 내담자로 하여금 자신의 현재와 미래에 잘 적응하도록 돕는 것이 중요한 것이다.

그러나 과거보다 현재와 미래에 더 깊은 관심을 둔다고 해서 내담자의 과거에 대해 전혀 말을 하지 않는다는 것은 아니다. 내담자의 현재와 미래 삶은 지금까지 지내 온 시간들이 있었기에 가능하므로 내담자를 과거의 삶으로부터 분리할 수는 없다. 사례관리자가 과거에 대해 전혀 관심을 두지 않고 현재와 미래에 관심을 가지고 질문하여도 그와 관련한 내담자들이 현재 살아가는 방법을 구축하기 위해 사용한 내담자의 과거 정보에 대해 내담자들로부터 듣지 않을 수가 없다. 그러므로 사례관리자는 내담자가 과거와 문제로부터 가급적 멀리하게 하고, 현재와 미래에 무게 중심을 두어 해결책으로 지향하도록 도와야 한다.

3) 강점관점 해결지향 중심철학

실천가가 내담자를 최선을 다해 돕는다 하더라도, 그 관점이 내담자 중심이 아니라 실천가 중심일 때에는 내담자가 실천가를 잘 따라주는 경우에만 사례 진행이 수월하게 될 것이다. 만일 내담자가 실천가의 관점을 잘 따라주지 않는 경우에는 내담자와 관계를 맺는 초기 단계에서부터 실천가는 많은 어려움을 겪게 되고, 결국에는 실천가가 먼저 지치고 낙망하기 쉽다. 그리고 그 사례는 복합적인 문제를 가진 매우 어려운 사례이며 내담자가 전혀 변화하려 않는다 간주하고, 더 이상 사례가 진행될 수 없는 많은 이유와 근거가 내담자에게 있음을 증명하고자 하곤 한다.

그러나 강점관점 해결중심 사례관리 실천은 내담자 중심에서 내담자와 파트너가 되어 내담자가 가진 강점을 기반으로 해결책을 함께 지향하는 실천을 해 나가는 방법이다. 이것은 지금까지의 문제중심의 실천과정과는 매우 다르지만 실천해 나가는 과정에서 패러다임의 전환이 이루어지지 않고 해결중심 면접기술들이 하나의 기술로만 적용된다면 실천가는 자신의 준거틀로 내담자를 변화시키고자 하는 똑같은 실수를 하게 되기도 한다.

그러므로 이러한 실수를 방지하는 데에 도움이 되는 세 가지 규칙들을 소개하고자 한다. 이 규칙들은 사례관리자의 초점을 일관되게 유지하는데 도움이 된다. 그러나 이 규칙들은 경직된 의미에서의 규칙들이라기보다는 사례를 진행하는데 있어서 기본적인 안내 지침과도 같은 것이며, 사례관리자가 항상 염두에 둘만한 지혜라고도 할 수 있는 것들이다.

가. 내담자가 문제 삼지 않는다면, 실천가가 먼저 고치려 하지 마라.

내담자가 생활 중에 있는 일들에서 아직 문제로 여기지 않는다는 것은 해결하려 할 필요가 없다는 것을 의미하는데 문제해결의 필요 여부는 내담자의 주관적인 판단이지 과학적인 것은 아니라는 것이다. 내담자가 가지고 있는 문제들이 그가 가진 특유한 문화나 생활스타일에서 비롯되는 것이 많기 때문에 사례관리자는 이러한 특성을 인식할 수 있는 넓은 시야를 갖고 있어야 하며, 그럴 때 내담자와 공동으로 무엇을 해야 효과적인지를 알아낼 수 있는 것이다(Berg, 1994: 15).

만약 내담자가 스스로 해결해 나갈 수 있다고 생각하거나, 문제라 여기지 않는 것에 사례관리자가 개입하려 한다면, 사례관리자는 내담자가 그것을 문제라고 받아들이게 하기 위해 기존의 전통적인 방법으로 내담자와 문제를 논의하고 사례관리자가 가진 특정한 이론적 입장을 내담자가 수용하도록 납득시키는데 긴 시간을 사용하게 된다. 다행히 내담자가 전문가의 견해를 수용하게 되었다 하더라도 내담자는 자신이 문제를 해결할 능력이 없는 것으로 여기게 되기 쉽다. 따라서 내담자가 사례관리자와 해결책을 구축하기 위해 공동으로 작업하기보다는 사례관리자의 견해에 의존하게 될 가능성이 높아지고, 문제가 해결 된 이후에도 내담자는 자신의 문제에 대한 해결책을 스스로 만들어 가는 능동적인 태도를 갖게 되기가 쉽지 않을 것이다.

따라서 사례관리자는 내담자가 가지고 있는 강점을 바라보는 시각을 가지고 내담자의 준거틀을 그대로 수용하며, 내담자가 스스로 관리하고 잘 해결해 나갈 것이라 믿어야 한다. 다시 말해 첫 번째 규칙은 사례관리자가 내담자의 원함이 무엇인지에 초점을 두고 그것을 발견하라는 것이다.

나. 효과가 있는 것이 무엇인지 알면, 그것을 더 많이 시도하라.

지금까지 우리는 효과가 있는 것 보다는 잘못된 것에 초점을 맞추도록 훈련되어왔다. 우리는 문제가 무엇인지를 발견하면 그것을 잘 고쳐나갈 수 있다고 생각한다. 그래서 아주 자연스럽게 잘하는 것보다는 잘못된 것을 더 잘 관찰하고 찾아내는 경향이 있다. 그러나 강점관점 기반한 해결중심 사례관리자는 내담자가 유능하고 책임을 다하는 긍정적인 행동을 예외적으로 행할 때를 놓치지 않아야 한다. 대부분의 경우 이러한 긍정적 행동은 가족의 힘을 바탕으로 이루어지기 때문에 이것을 잘 활용하는 것은 무엇보다 중요할 수 있다(Berg, 1994: 15).

이런 예외적인 긍정적 행동이 일어날 때, 누가 무엇을 어디서 어떻게 했는지를 주의 깊게 잘 관찰하여 성공의 유형들을 규명해야 한다. 대개의 경우 이러한 예외적인 긍정적 행동들은 내담자가 쉽게 할 수 있는 것이며, 과거 혹은 최근에 성공적이었던 행동이기에 내담자로 하여금 그런 예외행동을 반복하게 함으로써 내담자에게 이러한 성공적인 기간을 조금씩 더해 나갈 수 있도록 할 수 있는 것이다. 사실, 내담자는 자신이 행했던 예외적 행동을 반복하는 것이 그가 행해보지 못한 어려운 행동을 새로 익히는 것보다 훨씬 용이하다고 생각할 것이다(Berg, 1994: 15-16).

다. 그러나 그것이 효과가 없다면 반복하지 말고, 다른 것을 시도하라.

문제 해결이 안 되는 상황 속에서 대부분의 사람들은 어떤 다른 행동을 취해보는 것이 논리적이라고 생각할 것이다. 그러나 문제 상황에 처하게 되면 논리적인 사고는 어디론가 사라져 버리고 그 대신 “만약 네가 첫 번째에 성공 못한다면 계속해서 시도하라”라는 격언에 매달리게 된다(Berg, 1994: 16). 그 이유는 무슨 일을 하든지 끝까지 인내하며 끈기를 가지라는 말을 우리는 들어왔고 그러한 모습을 매우 가치가 있는 것이라고 여기고 있기 때문이다.

그러나 내담자가 계속 효과가 없는 것을 반복하게 된다면, 그는 효과가 없는 것에 계속 집중하게 됨으로 인해 다른 대안을 더욱 볼 수 없게 되며 내담자의 상황은 더욱 악화되고 그가 원하는 결과로부터 더욱 멀어지게 될 것이다. 따라서 사례관리자는 내담자로 하여금 자신에게 효과가 있는 것을 스스로 주의 깊게 관찰하고 찾아갈 수 있도록 돕기 위해 효과 없는 것에 집중하지 않고 다른 것을 시도할 수 있도록 도와야 한다. 비록 그것이 다소 비논리적이고 부적절하다 생각되더라도 어떤 것이든 다른 것을 해보는 것이 필요하다.

4) 강점관점 해결중심 사례관리 실천과정

강점관점 해결중심의 기본원리는 사례관리 실천과정에서 반영되어야 한다. 따라서 사례관리자는 내담자의 강점과 원하는 것에서 시작하여야 하며, 미래지향적 관점을 가지고 내담자의 강점과 자원을 발견하고 그것을 활용하여 앞으로 내담자 자신의 삶의 변화에 초점을 둔다. 아울러 사례관리자는 과정 중 계속 내담자가 원하는 삶의 변화를 향한 변화 즉 목표로 나아가는 과정을 통해 내담자에게 충분한 권한 부여가 이루어지는 개입으로 자연스럽게 종결에 이르는 과정에 이르게 된다.

강점관점 해결중심 사례관리 실천은 일정한 순서와 틀을 고집하지 않고 내담자 각각에 맞는 다양성이 중요하다. 그럼에도 실천가들이 원조과정 중에 자연스럽게 갖게 되는 공통부분을 기본구조로 하여 실천과정을 다음과 같이 살펴볼 수 있다.

< 실 천 과 정 >

	4.		사례관리 과정에서 고려하고 점검해야 할 사항들

1) 접수

- 내담자가 원하는 것이 무엇인가?

2) 관리사례 연결 시

- 내담자의 강점이 무엇인가?

- 내담자가 원하는 변화를 위해 내담자와 사례관리자가 각각 또는 함께 시작할 수 있는 현실적이고 성취 가능한 것들은 무엇인가?

- 내담자의 환경체계에서 누구와 일할 때 변화가 시작 될 수 있는가?

- 내담자의 변화에 도움이 되는 연결 가능하고, 효과적인 지역사회 자원은 무엇인가?

-  개입과정에서 어떠한 예외가 있었는가? 내담자가 성공한 것은 무엇인가? 이러한 변화들을 내담자가 자신의 강점과 능력으로 받아들이도록 도왔는가?

- 사례관리 팀 내에서 도움이 될 수 있는 것은 무엇인가?

3) 종결

- 내담자에게 권한부여가 되었다는 신호는 무엇으로 알 수 있는가?

- 내담자가 변화한 것은 무엇인가? 변화는 어느 정도인가?(척도)

- 내담자는 성공의 경험을 통해 앞으로 어떻게 살아가기를 원하는가?

- 내담자는 자신이 원하는 삶으로 나아가기 위해 앞으로 무엇을 더 시도할 수 있는가?

- 내담자와 개입 효과 평가를 위한 시기에 대한 합의

4) 사후관리

- 종결 후 무엇이 나아졌는가?

- 그 외에 나아진 것이 또 무엇이 있는가? 라는 확대하는 질문을 “여러번” 반복한다.

- 현재 지내는 것은 어느 정도인가?(척도)

5) 재개입

- 내담자는 상황이 어려워졌음에도 어떻게 대처하였는가?

- 더 나빠지지 않도록 내담자는 무엇을 하고 있는가?

- 어려운 상황에서도 무엇을 보고 해결해 나갈 수 있을 것이라고 알 수 있는가?

- 이전의 경험을 어떻게 자신에게 도움이 되도록 활용할 것인가?

6) 개입효과 평가

- 내담자 자신이 원하던 것들이 어느 정도 이루어졌는가?

- 변화하는데 도움이 된 것은 무엇인가?

- 내담자가 변화를 만들어 가는 주체임을 인식하도록 도왔는가?

- 원하던 것들을 이루는데 어려움이 있었다면 그것은 무엇인가?

Ⅱ

한부모가족 생활안정 지원사업 실적보고

1. 관리사례 일반현황	29

2. 사례관리 추진실적	29

3. 세부실적	32

【반기/년 보고용】

Ⅱ. 한부모가족 생활안정 지원사업 실적보고 ❙

Ⅱ	한부모가족 생활안정 지원사업 실적보고

● 기관명 :

● 기  간 :

	1.		관리사례 일반현황

구분	사례 수	비율	사유
			이혼	사별	별거	기타
모 자
부 자
미혼부모
기 타
총 계	A

	2.		사례관리 추진실적

구분	접수	관리				종결	사후관리
		소계	신규	이월	재개입
사례수	B	C	D	E	F	G	H

1) 접수사례 현황

구분	총 계	정보제공	단기면접	지역자원연결	관리사례 연결
					同 기간	前 기간
사례수 (비율)	I	J	K	L	M	N
건 수

1-1) 내담자 문제 현황(= 접수사례 수)

	총계	취업	창업	생활고	신용 불량	법률	주거	배우자	자녀	정서	건강	기타
사례수 (비율)	(100)

2) 관리사례(사후관리 포함) 서비스 현황

구분	총계	관리					사후관리
		소계	면접	내부 자원	외부자원		소계	면접	내부 자원	외부자원
					민간	공공				민간	공공
사례수
서비스 수 (비 율)	(100)
사례당 평균서비스

2-1) 자원 환산액

구분	총계	의료	주거	학원	프로그램	생활관련	기타
금액 (비율)	(100)

※ 기타는 세부항목을 아래 기재할 것

2-2) 관련업무

구분	총계	사례회의	자원활용 활동				기타
			소계	연합활동	자원발굴	자원관리
건수 (비율)	(100)

3) 종결 시 사례 개입효과 (사례 수 :      사례)

구분	총계	개인생활						가족생활						사회생활			기타	연락불가
		소계	문제해결능력향상	자신감 향상	정서적 안정	건강 향상	기타	소계	자녀문제개선	배우자문제 개선	가족 관계 향상	경제적 안정 및 자립	법률 문제 개선	소계	대인관계향상	가치관 변화 (국가, 사회)
건수 (비율)	(100)

3-1) 사례개입 기간

구분	총계	1개월 이내 종결	3개월 이내 종결	6개월 이내 종결	1년 이내 종결	1년 이상 지속
사례 수 (비율)	(100)	( )	( )	( )	( )	( )

4) 종결 후 사례 개입효과 (사례 수 :      사례)

구분	총계	종결 후 향상										유지	악화	기타 (연락불가)
		소계	취업	창업	수입 증가	수급 탈피	법적 문제 해결	주거 문제 해결	가족 갈등 감소	건강 향상	기타
건수 (비율)	(100)

4-1) 종결 후 개입효과 기간

구분	총계	종결 후 6개월 이후	종결 후 12개월 이후	종결 후 18개월 이후	종결 후 24개월 이후	종결 후 36개월 이후
사례 수 (비율)	(100)	( )	( )	( )	( )	( )

	3.		세부실적

1) 신규접수

1-1) 접수경로

구분	총계	내담자 직접 요청	사례관리자 직접 발굴	기관 내 타부서 의뢰	타 기관 의뢰	내담자소개
사례 수 (비율)	(100)	( )	( )	( )	( )	( )

1-2) 접수방법

구분	총계	전화	내관	방문	기타
건수 (비율)	(100)	( )	( )	( )	( )

2) 관리사례

가) 신규 및 이월 사례 (사례 수 :       사례)

2-가-1) 관리방법

구분	총계	내담자					가족원					관련자					기관전문가
		소계	전화	내관	방문	기타	소계	전화	내관	방문	기타	소계	전화	내관	방문	기타	소계	전화	내관	방문	기타
건수 (비율)	· (100)
사례 당 평균
방법별 소계 (비율)		전화		( )			내관		( )			방문		( )			기타		( )

2-가-2) 관리내용

구분	총계	내담자							가족원								관련자	기관전문가
		소계	면접	내부 자원 연계 활동		외부자원 연계/활동		기타	소계		면접	내부 자원 연계 활동	외부자원 연계/활동			기타	면접	소계	내부 자원연계/활동		외부자원 연계/활동
																					민간	공공
						민간	공공						민간	공공
건수 (비율)
사례 당 평균
내용별 소계 (비율)		면접					( )						자원 (내부 +외부)					( )
자원세부소계 (비율)		내부			( )		외부			( )			민간					기타		( )
													공공

2-가-3) 개입 소요시간(1회 기준)

구분	내담자			가족원			관련자			기관전문가
	건수	비율	평균	건수	비율	평균	건수	비율	평균	건수	비율	평균
30분미만			×			×			×			×
1시간미만
1시간30분미만
2시간미만
2시간이상
총계
시간별 소계 (비율)	30분 미만	( )	1시간 미만	( )	1시간30분 미만		( )	2시간 미만	( )		2시간 이상	( )

나) 재개입사례 (사례 수 :       사례)

2-나-1) 관리방법

구분	총계	내담자					가족원					관련자					기관전문가
		소계	전화	내관	방문	기타	소계	전화	내관	방문	기타	소계	전화	내관	방문	기타	소계	전화	내관	방문	기타
건수 (비율)	· (100)
사례 당 평균
방법별 소계 (비율)		전화		( )			내관		( )			방문		( )			기타		( )

2-나-2) 관리내용

구분	총계	내담자							가족원								관련자	기관전문가
		소계	면접	내부 자원 연계 활동		외부자원 연계/활동		기타	소계		면접	내부 자원 연계활동	외부자원 연계/활동			기타	면접	소계	내부 자원연계활동		외부자원 연계/활동
													민간	공공							민간	공공
						민간	공공
건수 (비율)
사례 당 평균
내용별 소계 (비율)		면접					( )						자원 (내부 +외부)					( )
자원세부소계 (비율)		내부			( )		외부			( )			민간					기타		( )
													공공

2-나-3) 개입 소요시간(1회 기준)

구분	내담자			가족원			관련자			기관전문가
	건수	비율	평균	건수	비율	평균	건수	비율	평균	건수	비율	평균
30분미만			×			×			×			×
1시간미만
1시간30분미만
2시간미만
2시간이상
총계
시간별 소계 (비율)	30분 미만	( )	1시간 미만	( )	1시간30분 미만		( )	2시간 미만		( )	2시간 이상	( )

3) 사후관리 (사례 수 :      사례)

3-1) 사후관리 방법

구분	총계	내담자					가족원					관련자					기관전문가
		소계	전화	내관	방문	기타	소계	전화	내관	방문	기타	소계	전화	내관	방문	기타	소계	전화	내관	방문	기타
건수 (비율)	· (100)
사례 당 평균
방법별 소계 (비율)		전화		( )			내관		( )			방문		( )			기타		( )

3-2) 사후관리 내용

구분	총계	내담자								가족원							관련자	기관전문가
		소계	면접		내부 자원 연계 활동	외부자원 연계/활동		기타		소계	면접	내부 자원 연계활동	외부자원 연계/활동			기타	면접	소계	면접		기타
													민간	공공
						민간	공공
건수 (비율)
사례 당 평균
내용별 소계 (비율)		면접				( )						자원 (내부 +외부)					( )
자원세부소계 (비율)		내부		( )		외부			( )			민간					기타			( )
												공공

3-3) 1회 사후관리 개입시간

구분	내담자			가족원			관련자			기관전문가
	건수	비율	평균	건수	비율	평균	건수	비율	평균	건수	비율	평균
30분미만			×			×			×			×
1시간미만
1시간30분미만
2시간미만
2시간이상
총계
시간별 소계 (비율)	30분 미만	( )	1시간 미만	( )	1시간30분 미만		( )	2시간 미만	( )		2시간 이상	( )

4) 종결 (사례 수 :      사례)

4-1) 합의계획달성정도

구분	합의한 계획(건수)	달성정도(점수)
합 계
사례 당 평균

4-2) 종결사유

구분	총계	종결합의	내담자 원함	타기관 의뢰	연락두절
사례 수 (비율)	(100)	( )	( )	( )	( )

5) 자원활용 및 지역사회 네트워크

5-1) 자원활용 (총 활용기관 수 :       기관)

구분	총계	의료	법률	취업	창업	주거	자녀관련 지원	생활 지원	민간복지 기관	기타
활용수 (비율)	(100)	( )	( )	( )	( )	( )	( )	( )	( )	( )

5-2) 지역사회 네크워크 방법

구분	총계	전화	내관	방문	기타
건수 (비율)	(100)	( )	( )	( )	( )

5-3) 지역사회 네트워크 내용

구분	총계	연합활동	자원발굴	자원연결	자원관리
건수 (비율)	(100)	( )	( )	( )	( )
자원 수

Ⅲ

실적보고 서식 작성 방법

Ⅲ. 실적보고 서식 작성 방법 ❙

1. 관리사례 일반현황	39

2. 사례관리 추진실적	40

3. 세부실적	45

Ⅲ	실적보고 서식 작성 방법

★ 지침에 제시된 서식으로 작성하여야만 본 실적보고 작성이 가능하므로, 서식을 반드시 사용하여야 한다.

★ 작성 시 세부실적을 먼저 작성한 후 세부실적 내용을 토대로 하여 관리사례 일반현황과 추진실적을 작성한다.

★  실적보고는 사례관리자들이 진행한 사업을 『사업실적』과 『사업과정 및 진행내용』을 평가하기 위한 것이므로 기본적으로 중복 체크를 하지 않도록 구성되어 있다는 점에 유의하여 작성한다. (단, 평가를 위해 중복해서 기재하는 내용들이 있음)

	1.		관리사례 일반현황

구분	사례 수	비율	사유
			이혼	사별	별거	기타
모 자
부 자
미혼부모
기 타
총 계	A

• A=C와 동일하여야 함

• 조손가정은 기타에 포함함.

	2.		사례관리 추진실적

구분	접수	관리				종결	사후관리
		소계	신규	이월	재개입
사례수	B	C	D	E	F	G	H

• B = J+K+L+M의 사례수의 합과 일치하여야 함.(N제외)

• 접수사례 : 실적 보고 기간 내에 접수된 모든 사례를 말함. 동 기간 내에 관리사례로 연결된 사례도 포함됨.

• 관리사례

- 신규 : 동 기간 내에 접수된 사례 중 관리사례가 된 사례

- 이월 : 이전 기간에 접수되어 동 기간까지 관리가 지속되고 있는 사례

- 재개입 : 종결 후 다시 개입된 사례로 재개입에 해당되는 경우는 다음과 같다

첫째, 내담자나 주위로부터 종결 후 다시 도움이 필요하다고 연락 온 경우

둘째, 사례관리자가 재입의 필요성을 내담자와 합의에 의해 진행된 경우

- 재개입의 경우는 기존 내담자 화일과 번호를 구분할 것

【 예 】 1 => 1-1 => 1-2 (재개입이 두 번째인 경우)

• 종결 : 종결보고서가 작성된 사례가 해당됨.
연락두절인 경우에는 종결보고서에서 확인 가능.

• 사후관리

- 사후관리 사례 수는 3개월 전의 사례 관리 종결 수와 같거나, 연락 두절인 경우는 적을 수 있다.

- 종결 후 내담자에게 단순히 물품 또는 프로그램 연결 등 서비스가 제공 되었을 경우에는 사후관리에 해당됨(재개입에 해당되지 않음).
단, 프로그램이나 서비스 제공시에도 내담자의 의존성이 심화되지 않도록 하여야 함.

1) 접수사례 현황

구분	총 계	정보제공	단기면접	지역자원연결	관리사례 연결
					同 기간	前 기간
사례수 (비율)	I	J	K	L	M	N
건 수

• 1), 1-1)은 접수사례 진행일지를 토대로 작성함

• 관리사례 연결

- 同 기간(M)은 실적보고 기간 내에 접수된 사례 중 관리사례로 연결된 사례를 말함.

- 前 기간(N)은 실적보고 기간 이전에 접수된 사례로, 실적보고 기간에 관리사례로 연결된 사례를 말함.

• J, K, L은 내담자와 의미있는 개입이 진행되었을 경우에만 체크함.

【 예1 】내담자와 전화면접을 진행하는데 내담자가 전화 마지막에 아이를 맡길 곳이 있는지 물어옴. 사례관리자가 기관에서 이전에 알고 있던 정보를 알려 줌 => 단기면접에만 체크함.

【 예2 】내담자가 처음부터 자신에게 필요한 정보를 이야기하였고, 주 내용이 내담자가 필요한 정보제공인 경우에는 정보제공에 체크함.

• 1) 접수사례에서 사례 수는 초기에 진행된 하나만 체크한다.

【 예 】내담자 내관하여 면담 후 집으로 돌아간 후 다시 전화와서 사례관리자가 정보를 제공했다. => 사례수 단기면접1/ 건수에서는 단기1, 정보1 체크함.

1-1) 내담자 문제 현황(접수사례 수 :         )

	총계	취업	창업	생활고	신용 불량	법률	주거	배우자	자녀	정서	건강	기타
사례수 (비율)

• 1-1)의 총계 = B = J+K+L+M 일치하여야 함.

• 내담자 문제 현황은 내담자가 호소하는 주 문제로 구분함.

• 정부지원을 호소하는 경우 생활고에 포함 함.

• 문제유형은 내담자가 호소하는 문제 1가지를 기입할 것. 이때 사례관리자가 더 심각하다고 판단한 문제를 기입해서는 안 됨.

2) 관리사례(사후관리 포함) 서비스 현황

구분	총계	관리					사후관리
		소계	면접	내부 자원	외부자원		소계	면접	내부 자원	외부자원
					민간	공공				민간	공공
사례수
서비스 수 (비 율)	O
사례당 평균서비스

• 사례관리 진행일지와 사후관리 일지를 토대로 작성함.

• 관리사례 서비스 현황의 총계 사례수(O) = C + H와 일치하여야 함.

• 서비스 수는 1사례당 제공되는 서비스를 알아보기 위한 것이므로 중복체크하지 않아야 함
(예: 내담자와 자원연결을 위해 만났을 경우에는 소요된 시간과 관계없이 자원에만 체크함. 단, 자원연결을 위해 내담자와 만났으나 서로가 면접 진행에 합의한 경우에는 면접과 자원 모두 해당됨)

• 면접은 일반적으로 상담에 해당되나 사례관리의 특성상 상담시간과 관계없이 의미있는 내용이 진행되었을 경우를 포함한 포괄적인 개념을 적용함.

• 면접은 내담자와 그 가족. 관련자와의 면접만 포함됨.

• 사후관리는 사례당 1회 이상 면접을 반드시 진행할 것

- 면접수 > 사례수이어야 함

• 서비스 수에서 비율은 총계를 100으로 하여 환산할 것.

• 사례당 평균서비스는 서비스 수 ÷ 사례수로 계산 함.

2-1) 자원 환산액

• 내담자에게 연결 된 지역사회 자원을 금액으로 환산하여 기재할 것. 단, 본래 무료나 저렴하게 제공되는 것을 실 금액으로 환산해서는 안됨.

• 환산 가능 부분 : 병원 진료비/ 학원 수강료/ 전문기관 상담 및 프로그램 참가비/ 이사 시 차량연결/ 공인중개사 중개료/ 공공요금 감면 금액 등

• 환산 불가능 부분 : 복지관 및 지역사회 무료진료/ 후원물품 등 본래 무료로 제공되는 것

【예1】내담자에게 지역 내 치과 진료 연결 시 10만원이 소요되는 진료비를 무료로 진료한 경우는 10만원, 3만원에 진료한 경우는 7만원으로 환산함

【예2】복지관 등에서 실시하는 무료진료나 기관에 제공된 후원물품은 본래 무료 의미이므로 금액으로 환산하지 않음.

2-2) 관련업무

구분	총계	사례회의	자원활용 활동				기타
			소계	연합활동	자원발굴	자원관리
건수 (비율)

• 사례 회의는 회의록 작성이 된 것에 해당됨.

• 자원활용에 대한 설명은 세부실적 5를 참고 할 것.

3) 종결 시 사례 개입효과 (사례 수 :    사례)

구분	총계	개인생활						가족생활						사회생활			기타	연락불가
		소계	문제해결능력향상	자신감 향상	정서적 안정	건강 향상	기타	소계	자녀문제개선	배우자문제 개선	가족 관계 향상	경제적 안정 및 자립	법률 문제 개선	소계	대인관계향상	가치관 변화 (국가, 사회)
건수 (비율)

• 종결보고서를 토대로 작성함.

• 내담자의 변화에 대해 중복체크 가능.

4) 종결 후 사례 개입효과 (사례 수 :    사례)

구분	총계	종결 후 향상										유지	악화	기타 (연락불가)
		소계	취업	창업	수입 증가	수급 탈피	법적 문제 해결	주거 문제 해결	가족 갈등 감소	건강 향상	기타
건수 (비율)

• 종결 후 개입효과 진행일지를 토대로 작성함.

• 종결 후 사례 개입효과는 반드시 전화/방문/내관의 방법으로 진행되어야 하며, 내담자 파일 만으로 사례관리자가 판단한 것은 해당 되지 않음.

• 4) 종결 후 사례 개입효과는 실적보고 기간 이전 종결 된 사례
【예】07년 상반기 보고 시는 06년 12월까지 종결된 사례 중 실적보고 기간에 종결 후 개입효과 진행일지에 기록된 사례만 해당됨.

• 사례 종결 시 합의된 사후관리 시점에서 1회에 한하여 이루어진 내용 중 내담자 변화에 대한 중복 체크 가능

• 사례 종결 시 합의된 사후관리 시점에서 1회에 한하여 이루어진 상담에서 확인된 내담자의 변화를 중복 체크 할 수 있음

• 신용회복, 공공요금문제 해결 등은 법적문제 해결에 해당됨

※ 3) 종결시 사례개입 효과 및 4) 종결 후 사례개입효과 면접 시 내담자가 자신의 변화를 이야기하는 것에서 시작해서 “그 외에 또 어떤 것이 있나요?”(‘what's else?’)의 질문을 효과적으로 사용하도록 한다. 사례관리자는 이 때 면접을 통해 내담자의 권한을 확대할 수 있는 중요한 면접이라는 점을 기억할 것!!

	3.		세부실적

1) 신규접수

1-1) 접수경로

구분	총계	내담자 직접 요청	사례관리자 직접 발굴	기관 내 타부서 의뢰	타 기관 의뢰	내담자소개
사례 수 (비율)

1-2) 접수방법

구분	총계	전화	내관	방문	기타
건수 (비율)

• 1) 신규접수는 접수기록지를 참고로 작성할 것.

2) 관리사례

가) 신규 및 이월 사례

2-가-1) 관리방법

구분	총계	내담자					가족원					관련자					기관전문가
		소계	전화	내관	방문	기타	소계	전화	내관	방문	기타	소계	전화	내관	방문	기타	소계	전화	내관	방문	기타
건수 (비율)	㉠
사례 당 평균
방법별 소계 (비율)		전화					내관					방문					기타

• 사례당 평균은 내담자 전화(내관, 방문, 기타) 건수 ÷ 신규 및 이월 사례수

2-가-2) 관리내용

구분	총계	내담자										가족원									관련자			기관전문가
		소계		면접	내부 자원 연계 활동		외부자원 연계/활동			기타		소계	면접		내부 자원 연계활동		외부자원 연계/활동			기타	면접			소계	내부 자원연계활동		외부자원 연계/활동
																	민간		공공								민간	공공
							민간	공공
건수 (비율)
사례 당 평균
내용별 소계 (비율)			면접													자원 (내부 +외부)
자원세부소계 (비율)			내부								외부			민간								기타
														공공

2-가-3) 개입 소요시간(1회 기준)

구분	내담자					가족원					관련자						기관전문가
	건수	비율		평균		건수		비율		평균	건수		비율		평균		건수		비율		평균
30분미만				×						×					×						×
1시간미만
1시간30분미만
2시간미만
2시간이상
총계	㉢
시간별 소계 (비율)	30분 미만				1시간 미만				1시간30분미만					2시간 미만				2시간 이상

• ㉠ = ㉡ = ㉢

• 방법별 소계 (비율) = 각 소계(비율)의 합

【예】전화소계 = 내담자전화소계 + 가족원전화소계 + 관련자전화소계 + 기관전문가전화소계

• 내용별 소계

【예】자원(내부+외부) = 내담자 내/외자원연계/활동 + 가족원 내/외자원연계/활동 + 기관전문가 내/외자원연계/활동

• 나) 재개입 사례와 3) 사후관리 기재 방법 동일

• 2. 사례관리 추진실적 2)의 총계 O = (2-가-2) + (2-나-2) +(3-2)이여야 함.

4) 종결 : 사례 수㉣ =

4-1) 합의계획달성정도

구 분	합의한 계획(건수)	달성정도(점수)
합 계	㉤	㉥
사례 당 평균

4-2) 종결사유

구분	총계	종결합의	내담자 원함	타기관 의뢰	연락두절
사례 수 (비율)

• 종결보고서를 토대로 작성함.

• 4-1) 합의한 계획은 종결보고서에서 사례 당 진행된 계획 수의 합을 기재함.

• 4-1) 사례당 평균은 ㉤ ÷ ㉣ / ㉥ ÷ ㉣ 으로 계산 함.

5) 자원활용 및 지역사회 네트워크

5-1) 자원활용 : 활용기관 총 수 =

구분	총계	의료	법률	취업	창업	주거	자녀관련지원	생활 지원	민간복지기관	기타
활용수 (비율)	㉦

5-2) 지역사회 네크워크 방법

구분	총계	전화	내관	방문	기타
건수 (비율)	㉧

5-3) 지역사회 네트워크 내용

구분	총계	연합활동	자원발굴	자원연결	자원관리
건수 (비율)	㉨			㉩
자원 수

• 지역사회 네트워크 방법에는 본 사업과 관련된 활동만 실적으로 포함시켜야 함.
(예: 팀장이나 팀원들이 모법인과 관련된 내용의 지역사회 활동은 제외됨)

• 서식 지역사회 네트워크 활동지를 토대로 작성함.

• 사례관리 추진실적 2-2 관련업무 중 5-3의 연합활동/자원발굴/자원관리가 일치해야 함

• ㉧ = ㉨

• ㉦ = ㉩

• 5-3 연합활동은 주관 여부와는 관계없이 사례를 위해 지역사회 타기관의 연합사례회의에 참석한 경우도 포함됨.

【예】연합회의에 참석 = 건수 1회 / 자원수 참석 기관 수

- 연합활동 내용에서 사례관리자가 내담자에게 자원을 연결하기 하기 위해 기관과 일하는 것 즉 내담자와 직접적 관계있는 직접적 서비스와 관련된 것은 제외됨(이 내용은 사례관리일지에 기재되는 것으로 관리사례 관리방법의 자원에서 모두 체크되기 때문임)

• 5-3 자원연결 : 자원연결은 내담자에게 직접 연결된 것을 말함. 따라서 실제 자원이 성사된 것 5-1의 자원 활용 수와 일치함

• 5-3 자원발굴 : 내담자의 필요에 의해 사례관리자가 활동한 것은 자원연계활동에서 체크되기 때문에 해당되지 않음. 이러한 활동은 자원이 연결된 경우는 ㉩에 해당되며 그 외의 활동은 관리사례 실적에 포함되기 때문이다. 따라서 여기서는 사례관리자가 소개나 직접 자원을 알게되어 발굴된 자원만을 말함.
【예】모기관에서 옷을 지원받음 = 건수 1/ 자원수 지원받은 실제 수

※ 본 사업의 특성 상 자원 발굴은 사업 초기에는 활발 할 수 있으나, 사업 기간 1년 이상이 되었을 경우에는 자원발굴을 위해 사례관리자들의 많은 활동이 이루어지지 않음.

• 5-3 자원관리 : 모든 기관 홍보는 자원관리에 해당됨.
【예】기관 홍보를 위해 50개 우편발송 = 자원관리 1건 / 자원수 50

Ⅳ. 평가사항 ❙

기록서식 ❙

❒

기록서식

∙ 접수사례 기록일지	65

∙ 사례관리 Intake 기록지	66

∙ 사례관리 진행일지	67

∙ 사례보고서(시작시)	68

∙ 사례보고서(진행/종결시)	69

∙ 종결보고서	70

∙ 종결 후 개입효과 진행일지	72

∙ 종결사례 대장	73

∙ 사후관리 진행일지	74

∙ 지역사회 네트워크 활동지	75

∙ 지역자원 활용	76

∙ 분기계획서(팀/개인)	77

∙ 분기평가서(팀/개인)	78

접수사례 기록일지

1) 구 분

접수방법		접수경로		문제현황				서비스구분
1 2 3	전화 내관 가정방문	1 2 3 4 5	내담자 직접요청 사례관리자 직접발굴 기관 내에서 의뢰 타 기관에서 의뢰 다른 내담자 소개	1 2 3 4 5 6	취업 창업 생활고 신용불량 법률 주거	7 8 9 10 11	배우자 자녀 정서 건강 기타	1 2 3 4	정보제공 단기면담 지역사회연결 관리사례연결

2) 진행일지

접수일	내담자명	방법	경로	문제 현황	서비스구분	내용	담당자
총계

사례관리 Intake 기록지

접수번호			사례관리자					접 수 일
접수경로	□내담자 직접 요청(방법: ) □사례관리자가 직접 발굴 □기관 내 타 부서로부터 의뢰 ( ) □타기관으로부터 의뢰 ( ) □다른 내담자의 소개 ( )
가정방문 여부	□예 (이유: ) □아니오 (이유: )
내담자 및 가족 현황
주 내담자	성 명	□남 □여					주민등록번호
	주 소	(연락처: )
	직 업	□정규직 □계약직 □일용직 □직업없음 (직종 및 내용: )
	기 타
가족사항	관 계	성명		연령		학력				직업		기타
	가족 형태	□모자(사유: ) □부자(사유: ) □미혼부모(사유: ) □기타(사유: )
주거 및 경제 상황	주거형태	□단독주택 □연립주택 □임대아파트 □일반아파트 □기타 ( )
		□방( 개) □화장실( 개) □주방( ) □기타 ( )
	소유형태	□자가 □전세( 만원) □월세(계약금 만원, 월세 만원) □기타( )
	보호구분	□일반수급 □조건부수급 □법정저소득한부모 □일반한부모 □일반 □의료특례
	총 수 입	월 원 (수급액 원 + 가족수입 원 + 기타 원)
가계도 및 사회관계망(생태도)
내담자가 바라는 점

사례관리 진행일지

1) 구 분

대 상		방 법		내 용		소요시간
1 2 3 4	내담자 가족원 관련자 기관전문가	1 2 3 4	전화 내관 방문 기타	1 2 3 4 5	면접 내부자원 외부자원(민간) 외부자원(공공) 기타	1 2 3 4 5	30분미만 1시간미만 1시간30분미만 2시간미만 2시간이상

※ 관련자에는 이웃, 친구, 친척 등이 해당됨.

※ 방법의 기타에는 이메일, 우편, 팩스 등이 해당됨

※ 내용 기타에는 내담자와 약속으로 방문을 실시했는데 만나지 못한 경우 등이 해당됨

2) 진행일지

일시	대상	방법	내용	소요시간	구체적 내용	비 고
총계

※ 대상/ 방법/ 내용에는 1)의 구분에서 제시된 분류번호를 기재한다.
예를 들어 내담자 가정방문을 하였고, 상담을 1시간 하였다면 1/3/1/2로 기재한다.

※ 구체적 내용에는 진행 내용 중 주요 내용을 기재한다.

※ 비고란에는 자원을 연계한 기관 명 등 반드시 기록으로 남겨야 하는 특이 사항을 기재한다.

사례보고서 (시작 시 / 내부 □ 지역 연합 □)

(사례시작일 :       년    월    일  /	보고서 작성일 :       년    월    일)

사례관리자 :		내담자 :
사례개요/ 합의한 목표(또는 계획)
내담자 강점과 근거
강점 활용방법
역할	사례관리자의 역할		내담자의 역할
사례관리자가 도움받기 바라는 점
향후 사례 개입 활용 방안

사례보고서 (진행, 종결 시 / 내부 □ 지역 연합 □)

(사례시작일 :       년    월    일  /	보고서 작성일 :       년    월    일)

사례관리자 :	내담자 :
진행내용
내담자의 변화(척도 포함)
사례관리자가 도움받기 바라는 점
향후 사례 개입 활용 방안

종결 보고서

1. 목 표

합의한 목표
합의한 계획	진행방법	달성정도	변화내용
1.
2.
3.

※ 달성정도는 척도로 표시(1-10) : 점수가 높을수록 달성정도가 높음.

위 내용은 (                       )와 사례관리자 (                    )

와의 합의하에 작성한 것임을 확인합니다.

년     월     일

서명

서명

2. 제공된 서비스

서비스 종류	제공 횟수	합의한 계획과의 관련 정도 및 근거

※ 서비스 종류에는 사례관리 진행 일지에서 소요시간을 제외하고 구분된 서비스와 횟수를 기록

3. 종결사유

□사례관리자 내담자 종결 합의

□내담자가 원함 (이유 :

□타기관 의뢰

□이사 또는 연락 두절

종결 후 개입 효과 진행일지

내담자명	종결일	예정 계획	내 용	확인 (담당자명, 일시)

종결사례 대장

사례 번호	내담자명	연락처	사례 시작일	사례 종결일	사례 담당자	비고

사후관리 진행일지

대 상		방 법		내 용		소요시간
1 2 3 4	내담자 가족원 관련자 기관전문가	1 2 3 4	전화 내관 방문 기타	1 2 3 4	면접(상담) 내부자원 외부자원(민간) 외부자원(공공)	1 2 3 4 5	30분미만 1시간미만 1시간30분미만 2시간미만 2시간이상

※ 기타에는 이메일, 우편, 팩스 등이 포함됨

2. 진행일지

일시	대상	방법	내용	소요시간	구체적 내용	비 고
총계

지역사회 네트워크 활동지

방 법		내 용		소요시간
1 2 3 4.	전화 내관 방문 기타	1 2 3 4	연합활동 자원발굴 자원연결 자원관리	1 2 3 4 5	30분미만 1시간미만 1시간30분미만 2시간미만 2시간이상

※ 기타에는 이메일, 우편, 팩스 등이 포함됨

2. 진행일지

일시	방법	내용	소요시간	구체적 내용	비 고
총계

※ 비고란에는 자원 연결 건수를 기록(예를 들어 **에서 물품 20개를 지원 받아서 내담자에게 연결하였을 경우 자원연결에 체크하고, 비고란에 20을 기록함)

지역 자원 활용(1년 / 상 ․ 하반기 단위로 평가)

구분	자원	활용횟수	활용율

※ 구분에는 1.의료, 2.법률, 3.취업, 4.창업, 5.생활지원, 6.자녀 관련 지원, 7.주거 관련 지원, 8.기타를 표시하도록 한다.

/   분기 계획서

작성일 :      년    월    일	팀명/성명  :

1. 분기 목표
2. 진행계획	팀(나의)의 목표를 이루기 위해 시도 가능한 것. (현실적이고 실천 가능한 것)
3. 기대효과	목표가 이루어졌을 때 지금과 다른 점(구체적이고, 행동적인 것)

/   분기 평가서

작성일 :      년    월    일	팀명/성명 :

1. 팀(나)의 성과
2. 목표 달성정도	1-10척도 및 달성 근거
3. 활용 및 확대	팀에서(내가) 더 활용하거나 확대하여야 할 점
4. 다른 시도방안

■ 구성 및 집필
김윤주 (솔루션센터 부소장)
유성은 (솔루션센터 상담위원 / 중앙대학교 강사)

■ 도움을 주신 분들
김계남 (광양 한부모가족희망센터)
김정태 (서울 서초구청 생활지원과)
박성원 (부산 한무모가족희망센터)
이연화 (천안 한부모가족희망센터)
이정옥 (포항 한부모가족희망센터)
임남희 (안산 한부모가족희망센터)
한은주 (안산 한부모가족희망센터)