성능 좋은 관계센서가 되세요

솔루션센터 김윤주

고객과 보다 효과적으로 일하기 위해서는 고객을 내가 일하는 대상으로서만이 아니라 나와 관계하는 사람으로 생각해야 합니다. 그렇다면 만나는 사람과의 관계에서 내가 얼마나 민감하느냐가 중요합니다. 이는 일반적으로 생각하는 신경이 예민하다거나 날카롭다는 것이 아닙니다. 온도센서를 예를 들어보면 온도센서는 환경이나 상황의 미세한 온도변화에 얼마나 민감하게 반응해서 작동하느냐에 따라 그 성능이 인정 될 것입니다. 이를 고객과 관계에서 보면 상황의 미세한 변화는 매번 다른 고객과 처음 만나서 시작되는 대화에서 언어적, 비언어적(눈빛, 표정, 목소리 톤, 제스처 등)으로 표현되는 다양한 모든 것이며 성능은 그에 맞게 어떻게 반응하느냐에 따라 달라질 것입니다. 그러면 고객과 일할 때 내 자신을 성능 좋은 관계센서로 만들어보는 것은 어떨까요? 이번에는 다음의 두 가지 질문을 통해 자신을 성능 좋은 관계센서로 만들어나가는데 도움이 도리 수 있는 몇 가지를 살펴보겠습니다.

1. 고객은 신뢰를 원합니다. FP가 믿을만한 사람인지, 속내를 드러내도 좋을만한 사람인지 탐색합니다. 돈 문제를 털어놔야 하고 어쩌면 자신의 치부가 될 수 있는 정보도 알려줘야 하니까요. 반대로 FP의 입장에서는 고객과의 신뢰형성이 속도 있게 진행되기를 바랍니다. 신뢰 형성의 속도에 따라 FP의 생계가 달려있기 때문입니다. FP를 믿지 못하겠다며 상담에 회의적인 자세로 임하는 고객과 신뢰를 빠르게 형성하려면 어떻게 해야 할까요?

우선 여러분이 시간이 되실 때 함께 일하시는 분들과 이런 이야기를 나누어 보십시오.

“처음 본 누군가를 믿을만하다고 할 때 나는 그 사람의 어떤 것을 보고 그렇게 알게 되는가?”

아마 이야기를 나눈 분들에게서 다양한 이야기가 나올 것입니다. 누군가는 눈빛을 보고, 누군가는 옷 입는 스타일을 보고, 누군가는 목소리 톤이 믿음을 주어서 등등...

여러분이 만나냐 하는 고객은 함께 나눈 이야기에서 나온 다양함 보다 훨씬 더 다양할 것입니다. 그러면 우리는 이렇게 다양한 고객들이 믿을만하다고 생각하게 하는 효과적인 방법을 사용하는 것이 필요합니다. 그럼 서로가 빠른 시간 안에 믿을만하다고 생각할 수 있도록 어떤 방법들이 있는지 알아보겠습니다.

* 이야기 시작할 때 모르고 물어 볼 수 있다는 양해를 구하십시오.

사람은 경험이 모두 다르기 때문에 어떤 이야기에 대해서는 내가 생각하는 것보다 더 불편해 하는 경우가 있습니다. 이같이 고객이 자신에게 불편한 경험과 관련된 이야기를 먼저 하게 되면 이야기가 진행되더라도 웬만해서 이야기하는 상대를 믿기가 어렵습니다. 자신의 부정적 경험과 오버랩되게 되면 누구나 그렇게 반응하게 되기가 쉽습니다. 그래서 이야기 하기 전에 다음과 같이 미리 양해를 구함으로써 고객의 오해나 불편함 그리고 부정적 경험과 오버랩 되는 것을 최소화 할 수 있습니다.

“혹시 이야기하고 싶지 않으신데 제가 모르고 여쭤보면 제가 더 많은 실례를 하지 않도록 알려주십시오”

이렇게 이야기하는 것은 내용을 조절 할 수 있다는 권한을 고객에게 줌으로써 내가 필요하고 하고 싶은 이야기만 하는 사람이 아니라는 인상을 갖게 할 수 있습니다.

그렇지만 때로 고객의 대답이 꼭 필요한데 고객이 거부하는 듯 한 경우가 있다면 고객이 선택하도록 여지를 두고 물어보십시오.

“이것은 저희가 알아야 진행할 수 있는데........ 어떻게 할까요? 제가 더 여쭤봐도 될까요?”라고. 이러한 경우에도 역시 고객에게 결정권 주게되면 하고 싶지 않았던 이야기라 하더라도 불쾌함을 최소화하고 이야기 할 수 있습니다.

* 고객이 반복해서 사용하는 말이 무엇인지 살피십시오.

사람들은 이야기하는 과정에서 자신이 중요하다고 생각하는 말을 반복해서 사용하는 경우가 많습니다. 고객의 입장에서 저 사람이 상품을 팔기위해 자신이 전달하고자 하는 이야기에만 급급하다는 인상을 주게 되면 가뜩이나 믿지 못하는 상황에서는 더 믿음이 가지 않을 수밖에 없습니다. 그래서 에둘러 다른 이야기를 먼저 한다 하더라도 본론으로 들어가게 될 때는 역시 같은 상황일 수 밖에 없습니다.

그런데 누구든 자신의 이야기를 귀 기울여 듣고 있다는 것을 알게 되면 좀 더 마을을 열고 이야기하기가 쉬워집니다. 그렇다고 그저 고개만 끄덕이고 시간과 관계없이 고객이 하는  모든 이야기를 듣고 있을 수 만은 없으므로 이럴 때 고객이 중요하게 생각하는 것을 알고 그것을 대화에서 사용하게 되면 고객이 하는 이야기를 경청하고 있다는 것이 전달될 뿐 아니라 이야기가  진전이 되어가기가 쉬워집니다.

* 고객의 준거 틀에 호기심을 가지십시오.

준거 틀은 어떤 사람의 행동이나 판단 등을 지배하는 기준이 되는 것을 이야기합니다. 사람이 다양한 만큼 준거 틀 역시 다양합니다. 나와 비슷한 생각이나 경험을 한 사람들과 이야기를 나누는 것은 쉬운 일입니다. 그런데 일을 하다보면 전혀 그렇지 않은 사람과도 이야기를 해 나가야 할 때가 있습니다. 이때 빠른 시간 안에 고객이 신뢰할 수 있도록 하기 위해서는 앞에서 언급한 방법과 함께 나와 전혀 다른 고객의 준거틀에 호기심을 가지는 것이 도움이 됩니다. ‘저 사람은 저래서 안될꺼야’ ‘사람이 저런 생각을 할 수 있다니!’ 라고 판단하기 전에 ‘저 사람은 다른 사람과는 확연히 다른 준거 틀을 어떻게 갖게 되었을까?’ 하는 호기심을 가지게 되면 내가 갖는 거부감을 줄일 수 있습니다. 그러면 상대방에게 호의적인 태도를 보이기 쉬워지며 이는 그대로 상대방에게 전달되게 됩니다.

2. 어떻게 하면 고객에게 전문가로 잘 인식될 수 있을까요?

이미 일 하시면서 성공하시고 잘 하고 계신 분들은 이런 고민이 없으실 것입니다.

전문가로서 자신의 업무에서 알아야 하는 것, 변화에 대해 필요한 정보 등을 숙지해야 한다는 것은 누구나 알고 있을 것이므로 이것은 하고 있다는 전제로 여기서는 초보자와 자신감이 없는 경우에 대해 알아보겠습니다. 이때는 자신이 부족하다는 것에 관심을 두게 되고 이것을 숨기는데 급급하게 됩니다. 이럴 때는 다음과 같이 자신에 대한 인식을 전환하여 자신을 잘 활용하는 것이 도움이 될 수 있습니다.

* 초보자인 경우

일을 처음 시작할 때는 상대방이 내가 잘 모른다는 것을 알게 될까봐 더 초초함을 갖는 경우가 많습니다. 특히 이야기를 나누다가 고객이 한 질문에 대해 잘 모르는 경우에 초보임이드러나지 않게 하려고 알고 있는 척 하게 되면 대부분은 더 악순환이 됩니다. 나의 불안감이 전달되기 때문입니다. 누구나 초보에서부터 시작합니다. 살아가면서 초보자의 과정 없이 건너뛰어 전문가가 되는 경우는 그 누구도 없습니다. 그러므로 자신이 초보에서 전문가로 나아가는데 활용할 수 있는 것을 잘 파악하는 것이 필요합니다. 이럴 때 다음의 질문을 스스로에게 해 보십시오.

(1) 1년 후 내가 일하는 모습을 상상해 보십시오.  그 때는 지금과 어떻게 다르게 하고 있을까요?

(2) 1년 후 나의 모습을 상상하면서 그 때의 모습같이 지금 하고 있거나 실제 할 수 있는 것이 무엇이 있나요?

(3) 1년 후 일하는 모습으로 나아가는데 있어서 (2)에서 하고 있는 것 다음 단계로 시작 할 수 있는 구체적인 것으로는 어떤 것이 있나요?

(4)자신이 (3)의 것을 할 수 있다는 것을 어떻게 알았나요?(만일 스스로 찾을 수 없다면 다른 사람에게 물어보십시오.)

* 자신감이 부족한 경우

일을 시작한지 어느 정도의 시간이 지났는데도 자신감이 없는 경우 ‘나는 자신감이 없다’는 것을 자꾸 생각 할수록 그것을 극복하기는 더 힘들어 지게 됩니다. 이럴 때 다음의 질문을 생각하면서 자신에게서 어떤 것을 활용할지 찾아보시기 바랍니다.

(1)내가 일하는데 자심감이 충분하다 10점, 전혀 아니다 1점 현재 몇 점인가요?

(2-1) (1)에서 이야기한 점수가 2점 이상일 때

1점에서 (1)의 점수가 되는데 어떤 것들이 도움이 되었나요?

2-2) 위에서 이야기한 점수가 1점일 때

1점에 있는 기간이 얼마동안 이었나요?

그동안 1점에서 더 나빠지지 않고 어떻게 견뎌 올 수 있었나요? 그렇게 견디는데 도움이 된 것은 무엇이 있나요?

(3)자신감이 몇 점이면 일하는데 괜찮다고 생각할게 될까요?

(4) (3)번의 점수가 되었을 때 나는 지금과 어떻게 다른 모습으로 일하고 있을까요? 아주 구체적으로 생각해 보십시오.

(5)(1)의 점수에서 (4) 번의 점수가 되는데 얼마정도의 시간이 걸릴 것이라고 보나요?

(6) 이제 (4)에서 생각하신 점수로 나아가는 첫 출발에 있습니다.

당신이 가장먼저 시도해 볼 수 있는 것은 무엇입니까?

얼마동안 하시면 되나요?

그 다음에 시도해 볼 수 있는 것은 무엇입니까?

(7) 그렇게 하나씩 시도해서 1년 또는 2년 후 당신은 지금과 어떻게 달라져 있을까요? 주위 동료들은 당신의 어떤 모습을 보고 지금과 달리 자신감이 더 생겼다는 것을 알 게 될까요?

해결중심접근의 원리에는 ‘활용의 원리’가 있습니다. 우리가 흔히 활용이라고 하면 다른 무엇인가를 쓰는 것을 생각하게 되는데 사람과의 관계에서는 자신을 활용하는 것은 중요합니다. 이렇게 자신을 활용하기 위해 이번에는 자신을 관계센서로 만들어 가는 몇 가지 방법을 살펴보았습니다. 성능 좋은 관계센서는 리셋버튼을 누르면 하루아침에 만들어지는 것은 아닙니다. 내 자신을 성능 좋은 관계센서를 만들어 나가는 과정이 반드시 필요하며 시간을 투자해 다듬어질 때만이 성능 좋은 관계센서가 될 수 있습니다.